Keď spotrebitelia uskutočnia nákup cez internet, mali by mať takisto možnosť vyriešiť s tým spojené problémy online. Či už je to predajca, ktorý odmieta opraviť pokazený laptop v záručnej lehote, alebo cestovná kancelária, ktorá nie je ochotná vrátiť peniaze za pokazenú dovolenku.
Takéto spory je už dnes možné
vyriešiť rýchlejšie, lacnejšie a mimosúdnou cestou, a to prostredníctvom
platformy Riešenie sporov online (RSO), ktorú Európska komisia spustila
15. februára 2016. V prvom roku jej fungovania bolo vznesených vyše 24.000
spotrebiteľských sťažností. Viac než tretina z nich sa týkala cezhraničných
nákupov v EÚ, pričom väčšinou išlo o oblečenie a obuv, letenky a tovar z
oblasti informačných a komunikačných technológií. Riešenie sporov online je
prístupné vo všetkých úradných jazykoch EÚ. Predkladané spory RSO postupuje
uznaným orgánom alternatívneho riešenia sporov, ktoré dodržiavajú záväzné
požiadavky na kvalitu zavedené na úrovni EÚ. Doteraz sa v platforme
zaregistrovalo 260 orgánov alternatívneho riešenia sporov.
Komisia pripraví prvú podrobnú
správu o fungovaní platformy na konci roku 2017. Tento rok plánuje aj ďalšie
kroky s cieľom zapojiť viacerých obchodníkov a ešte viac spropagovať platformu
medzi spotrebiteľmi. Komisia bude takisto ďalej zjednodušovať použiteľnosť
platformy a sledovať, či obchodníci plnia svoj záväzok a dávajú odkaz na
platformu na svoje webové sídlo.
Príklady
- Spotrebiteľ
z Talianska sa sťažoval na chybný IT výrobok, ktorý kúpil od internetového
obchodníka z Belgicka. Platforma zaslala sťažnosť príslušnému orgánu
riešenia sporov v Belgicku. V dôsledku toho talianskemu spotrebiteľovi
vrátili peniaze.
- Spotrebiteľ
z Luxemburska sa sťažoval na auto požičané od obchodníka z Grécka cez
internet. Platforma zaslala sťažnosť príslušnému orgánu riešenia sporov v
Grécku. Spor sa podarilo urovnať zmierom do 60 dní. Obchodník v plnej
miere uhradil dodatočné náklady, ktoré spotrebiteľovi vznikli.
- Platforma
často funguje aj ako komunikačný kanál prvého kontaktu medzi príslušnými
stranami a riešenie sa často nájde bilaterálne bez toho, aby bolo nutné
posunúť sťažnosť orgánu riešenia sporov. Napríklad belgický spotrebiteľ sa
mesiace neúspešne sťažoval belgickému obchodníkovi na chybnú sušičku. Keď
obchodník dostal sťažnosť prostredníctvom platformy, obrátil sa na
spotrebiteľa a ponúkol mu výmenu sušičky za novú.