Takmer šesť z desiatich
predstaviteľov maloobchodu sa domnieva, že kamenné obchody sa do roku 2020
výrazne zmenia. Vyplýva to z globálneho spotrebiteľského prieskumu Top of Mind 2018.
Udržiavanie kontaktu so
zákazníkmi 24 hodín denne, sedem dní v týždni je prioritou pre 46% respondentov
tohto prieskumu, a to nielen on-line formou. Niektoré firmy ponúkajú
nepretržitú 24-hodinovú zákaznícku linku a zreteľne ju propagujú na svojich
webových stránkach. Možnosť hovoriť priamo s priateľským, dobre vyškoleným a informovaným
personálom v prípade, že zákazník má otázku alebo sťažnosť, môže pomôcť
posilniť vzťah medzi zákazníkmi a značkou a budovať lojalitu. Ľudia sa dnes
snažia užiť si svoj život skôr prostredníctvom zážitkov ako vlastníctvom
hmotných vecí. Spoločnosť Adyen, ktorá spracováva kreditné karty, v tohtoročnom
prieskume zistila, že 86% amerických spotrebiteľov v uplynulom roku opustilo
obchod z dôvodu dlhého čakania v rade. Podľa odhadu Adyen sa to rovná stratám
na obratoch na úrovni 47,7 miliárd USD.
Nové značky vychádzajú
najmä zo zákazníckych dát. Napríklad americká spoločnosť Stitch Fix, ktorá
vykázala vo fiškálnom roku 2017 obrat vo výške 977 miliónov USD, posiela
zákazníkom personalizovaný výber oblečenia, ktorý zostavuje podľa ich
preferencií v oblasti štýlu. Ten obsahuje 85 dátových bodov. Zabehnuté značky
tiež rozširujú možnosti, ako využívať zozbierané dáta na tvorbu obratu.
Príkladom je spolupráca dvoch gigantov – Google a L’Oréal Paris. Zo štatistík
vyplynulo, že veľa spotrebiteľov vyhľadávalo cez Google tzv. ombré farbenie
vlasov a neboli spokojní s výsledkom, ktorý dosiahli doma. Spoločnosť L’Oréal
Paris na základe týchto poznatkov vyvinula aplikátor farby, ktorý tento efekt
pomohol docieliť. Zber dát o zákazníckych preferenciách teda napomáha vývoju
produktov, ktoré si zákazníci žiadajú.
Podľa prieskumu sa 58%
maloobchodníkov domnieva, že kamenné obchody sa do roku 2020 výrazne zmenia.
Respondenti zo Severnej Ameriky pociťujú túto zmenu najviac. Viac ako tretina
(37%) sa vyjadrila, že v nasledujúcich dvoch rokoch zatvorí svoje obchody. S
cieľom zvýšiť rýchlosť a efektivitu budú musieť firmy predávať čoraz viac
produktov prostredníctvom vlastných distribučných kanálov.
Zber dát na šieste vydanie globálneho spotrebiteľského
prieskumu Top of Mind sa uskutočnil telefonicky a on-line v období od marca do
apríla 2018. Do prieskumu sa zapojilo celkovo 530 senior manažérov z 28 krajín.
Respondenti pôsobia v sektoroch rýchloobrátkového alebo spotrebného tovaru,
výroby a/ alebo v maloobchode. Takmer deväť z desiatich (87%) spoločností
zapojených v prieskume malo ročné príjmy vo výške minimálne 500 mil. USD.