Kým možnosť dohodnúť si pôžičku na pobočke je dôležitá pre 55 % ľudí, príležitosť vybaviť to on-line je podstatná až pre 83 % opýtaných. Podľa prieskumu Home Credit si už väčšina Slovákov požičala nejaké peniaze, napríklad na rekonštrukciu nehnuteľnosti, kúpu auta, drahšieho elektrospotrebiča, nábytku, počítača či športových potrieb. Keď si Slovák berie nejakú pôžičku, podľa čoho sa rozhoduje? Pre 78 % je najdôležitejším parametrom to, koľko celkovo zaplatia a pre rovnaký počet ľudí je to aj informácia, či peniaze dostanú bez poplatku za ich poskytnutie. Tri štvrtiny respondentov považujú za veľmi dôležité údaje týkajúce sa predčasného splatenia a mimoriadnych splátok. Pre siedmych z desiatich sú kľúčovými faktormi úroková sadzba a výška mesačnej splátky. Na druhej strane, len tretina Slovákov považuje za veľmi dôležité informácie o poistení pôžičky.
Často sa hovorí, že finančné inštitúcie si dávajú záležať na tom, aby ľuďom sprostredkovali čo najlepšiu zákaznícku skúsenosť. Svoju skúsenosť s poslednou hotovostnou pôžičkou zhodnotilo ako vynikajúcu 40 % ľudí. Naopak, za úplne nedostatočnú ju označili 3 % respondentov. „Z vyjadrení opýtaných vyplynulo, že na celkovú spokojnosť v oblasti poskytovania pôžičiek malo najväčší vplyv to, keď ľudia dostali úver za férovú cenu a taktiež si veľmi cenili zrozumiteľné a dostatočné informácie k úveru. Rovnako oceňovali aj možnosť ľahko doplatiť alebo zrušiť úver a taktiež veľmi vysoko hodnotili solídne jednanie v prípade problémov so splácaním“, dopĺňa M. Zborovský. Na druhej strane, na zákaznícku spokojnosť majú len minimálny vplyv aktivity zo strany bánk, akými sú trebárs zasielanie noviniek, blahoželania k sviatkom, súťaže pre zákazníkov či komunikácia s nimi na sociálnych sieťach. V prípade negatívnej zákazníckej skúsenosti sú práve sociálne siete najčastejším spôsobom, ako nespokojní zákazníci zverejňujú svoje zlé skúsenosti. Kým oficiálnym listom alebo mailom konkrétnemu poskytovateľovi úveru reaguje pätina nespokojných klientov, na sociálnych sieťach publikuje svoje kritické komentáre až štvrtina sklamaných ľudí.
