O priazeň on-line zákazníkov dnes iba na Slovensku bojuje už viac ako 11-tisíc internetových obchodov, pričom konkurencia sa neustále zvyšuje. Dlhodobý úspech však dosiahnu iba tí, ktorí reagujú na rýchly vývoj a potreby svojich zákazníkov.
1. BUĎTE MOBILNÍ, PREDÁVAJTE CEZ APLIKÁCIE
Mať kvalitnú internetovú stránku dnes už nestačí. Stále viac zákazníkov totiž na nakupovanie využíva smartfón. Na internetové nákupy ho využíva až 53 % slovenských zákazníkov a vyrovnali sa tak už aj laptopom. Najčastejšie pritom po mobile siahnu pravidelní zákazníci internetových obchodov (63 %) a mileniáli, čiže mladí ľudia do 35 rokov (66 %). E-shop bez optimalizácie pre mobilné zariadenia, či aplikácie sa tak môže onedlho vytratiť z hľadáčika tej najzaujímavejšej skupiny zákazníkov. Zaujímavosťou je, že už 13 % Slovákov nakupuje cez mobilné aplikácie e-shopov. Tie ponúkajú prehľadnejšie menu, čo robí nákupný proces pohodlnejším. Je predpoklad, že podiel nákupov realizovaných cez aplikácie bude ďalej rásť.
Mať kvalitnú internetovú stránku dnes už nestačí. Stále viac zákazníkov totiž na nakupovanie využíva smartfón. Na internetové nákupy ho využíva až 53 % slovenských zákazníkov a vyrovnali sa tak už aj laptopom. Najčastejšie pritom po mobile siahnu pravidelní zákazníci internetových obchodov (63 %) a mileniáli, čiže mladí ľudia do 35 rokov (66 %). E-shop bez optimalizácie pre mobilné zariadenia, či aplikácie sa tak môže onedlho vytratiť z hľadáčika tej najzaujímavejšej skupiny zákazníkov. Zaujímavosťou je, že už 13 % Slovákov nakupuje cez mobilné aplikácie e-shopov. Tie ponúkajú prehľadnejšie menu, čo robí nákupný proces pohodlnejším. Je predpoklad, že podiel nákupov realizovaných cez aplikácie bude ďalej rásť.
2. DIVERZITA PLATIEB
Umožňujete platiť zákazníkom iba bankovým prevodom, aby ste ušetrili na poplatkoch bankám a agregátorom platieb? Robíte chybu, ktorá vás môže stáť množstvo zákazníkov. Napriek tomu, že tento spôsob platieb stále využíva viac ako tretina zákazníkov (38%), jeho obľuba klesá – ľudia chcú svoj tovar hneď, a preto aj platia hneď (alebo až úplne na konci – na dobierku). Zákazníci slovenských e-shopov platia radi kartou (45 %), alebo využívajú digitálne peňaženky typu Paypal (29 %). Napriek rozvoju on-line platieb „doba kešu“ v slovenskom e-commerce stále trvá – dvaja z troch zákazníkov stále preferujú platbu v hotovosti pri doručení (65 %).
3. NEPODCEŇUJTE SKLADOVÉ ZÁSOBY
Slováci už dnes nechcú čakať. A preto sa skladové zásoby stávajú kľúčovými už aj pri
e-shopoch. Síce viažu veľa prostriedkov, a to najmä pri menších internetových obchodoch môže spôsobovať komplikácie s cashflowom, zákazníci ich ale vyžadujú. Podľa prieskumu E-shopper barometer však takmer tretina (31 %) potenciálnych zákazníkov v internetovom obchode nenakúpi, ak nemá požadovaný tovar na sklade. Štvrtina zákazníkov bude tiež hľadať konkurenčnú ponuku, ak sa im zdá čas dodania tovaru príliš dlhý. Ak chce byť e-shop dlhodobo úspešný, bez skladových zásob to nepôjde. Možným riešením problému je výraznejšie naskladnenie aspoň najpredávanejších produktov.
Slováci už dnes nechcú čakať. A preto sa skladové zásoby stávajú kľúčovými už aj pri
e-shopoch. Síce viažu veľa prostriedkov, a to najmä pri menších internetových obchodoch môže spôsobovať komplikácie s cashflowom, zákazníci ich ale vyžadujú. Podľa prieskumu E-shopper barometer však takmer tretina (31 %) potenciálnych zákazníkov v internetovom obchode nenakúpi, ak nemá požadovaný tovar na sklade. Štvrtina zákazníkov bude tiež hľadať konkurenčnú ponuku, ak sa im zdá čas dodania tovaru príliš dlhý. Ak chce byť e-shop dlhodobo úspešný, bez skladových zásob to nepôjde. Možným riešením problému je výraznejšie naskladnenie aspoň najpredávanejších produktov.
4. VARIABILITA V DORUČOVANÍ
Širšie alternatívy spôsobov dopravy a rýchlosť doručenia sú tiež veľmi dôležité. Viac ako polovica zákazníkov využíva pri nákupoch na doručenie viacero miest, podľa aktuálnej potreby. Doručenie na domácu adresu využíva drvivá väčšina ľudí, až 82 %. Pre tretinu (38 %) je riešenie vyzdvihnúť si balík na pošte a pätina (19%) si necháva tovar poslať do práce, či do odberného miesta. Podľa prieskumu až 92 % ľudí vyžaduje doručenie tovaru na druhý deň od objednania. Takmer rovnako dôležité je pre zákazníkov možnosť zmeny času a spôsobu doručenia. Až pre dve tretiny Slovákov je dôležité vedieť ešte pred nákupom, ktorá kuriérska spoločnosť im tovar doručí. Dôvodom je podľa nich najmä zvýšenie komfortu, ale aj možnosť výberu doručovateľa, ktorý poskytuje kvalitné služby.
Širšie alternatívy spôsobov dopravy a rýchlosť doručenia sú tiež veľmi dôležité. Viac ako polovica zákazníkov využíva pri nákupoch na doručenie viacero miest, podľa aktuálnej potreby. Doručenie na domácu adresu využíva drvivá väčšina ľudí, až 82 %. Pre tretinu (38 %) je riešenie vyzdvihnúť si balík na pošte a pätina (19%) si necháva tovar poslať do práce, či do odberného miesta. Podľa prieskumu až 92 % ľudí vyžaduje doručenie tovaru na druhý deň od objednania. Takmer rovnako dôležité je pre zákazníkov možnosť zmeny času a spôsobu doručenia. Až pre dve tretiny Slovákov je dôležité vedieť ešte pred nákupom, ktorá kuriérska spoločnosť im tovar doručí. Dôvodom je podľa nich najmä zvýšenie komfortu, ale aj možnosť výberu doručovateľa, ktorý poskytuje kvalitné služby.
5. POČÚVAJTE SVOJICH ZÁKAZNÍKOV
Zlé správy sa šíria rýchlo a nespokojní zákazníci sa o svoju negatívnu skúsenosť podelia. Zlé recenzie vás však môžu pripraviť až o polovicu zákazníkov. Negatívne názory na sociálnych sieťach sú podľa prieskumu bariérou až pre 45 % zákazníkov. E-shop by preto nemal zanedbávať starostlivosť o svojich zákazníkov a podceňovať komunikáciu na sociálnych sieťach. Podľa prieskumu sú Slováci verní zákazníci a radi nakupujú na stránkach, s ktorými už majú skúsenosť. Pre štyroch z piatich (82 %) slovenských on-line nakupujúcich je samozrejmosťou nakupovať v internetových obchodoch, s ktorými majú skúsenosť. Najvernejší zákazníci sú pritom mileniáli. Rastie tiež počet ľudí, ktorí pred nákupom už tovar vyhľadávajú priamo na svojej obľúbenej stránke, a nie cez vyhľadávače či cenové porovnávače. Podľa posledného prieskumu to je už viac ako polovica zákazníkov.
Medzinárodný prieskum E-shopper barometer 2018 bol realizovaný na vzorke 24.328 respondentov z 21 európskych krajín a Ruska starších ako 18 rokov. Zo Slovenska bolo zastúpených 1.013 respondentov.
Zlé správy sa šíria rýchlo a nespokojní zákazníci sa o svoju negatívnu skúsenosť podelia. Zlé recenzie vás však môžu pripraviť až o polovicu zákazníkov. Negatívne názory na sociálnych sieťach sú podľa prieskumu bariérou až pre 45 % zákazníkov. E-shop by preto nemal zanedbávať starostlivosť o svojich zákazníkov a podceňovať komunikáciu na sociálnych sieťach. Podľa prieskumu sú Slováci verní zákazníci a radi nakupujú na stránkach, s ktorými už majú skúsenosť. Pre štyroch z piatich (82 %) slovenských on-line nakupujúcich je samozrejmosťou nakupovať v internetových obchodoch, s ktorými majú skúsenosť. Najvernejší zákazníci sú pritom mileniáli. Rastie tiež počet ľudí, ktorí pred nákupom už tovar vyhľadávajú priamo na svojej obľúbenej stránke, a nie cez vyhľadávače či cenové porovnávače. Podľa posledného prieskumu to je už viac ako polovica zákazníkov.
Medzinárodný prieskum E-shopper barometer 2018 bol realizovaný na vzorke 24.328 respondentov z 21 európskych krajín a Ruska starších ako 18 rokov. Zo Slovenska bolo zastúpených 1.013 respondentov.
