Digitálne technológie v ostatných rokoch výrazne ovplyvnili správanie a spôsoby nakupovania spotrebiteľov, ale doterajšie zmeny sa ani zďaleka nevyrovnajú tým, ktoré zákazníci aj manažéri firiem očakávajú v najbližšom desaťročí, predpovedá štúdia inštitútu Futurum Research. Spotrebitelia rátajú s tým, že objednaný tovar im budú doručovať drony alebo autonómne vozidlá (80 %) a pri výbere produktov využijú technológie rozšírenej a virtuálnej reality (78 %). Tie umožňujú napríklad vopred preveriť, ako bude v skutočnosti na zákazníkovi vyzerať oblečenie, o ktoré má záujem, alebo ako sa do jeho domácnosti hodí nový kus nábytku. Zhruba štyri pätiny spotrebiteľov predpokladajú, že pri internetových nákupoch a ovládaní inteligentnej domácnosti im bude pomáhať virtuálna asistentka ako je Alexa od Amazonu a že rozličné zariadenia dokážu ovládať cez technológie zakomponované do oblečenia. Nadpolovičná väčšina ľudí si tiež myslí, že do roku 2025 vďaka systémom pre zmiešanú realitu navštívia virtuálnym spôsobom vzdialené miesto a zažijú tak na diaľku dovolenku či koncert.
Interakcie firiem so zákazníkmi budú v nasledujúcej dekáde vo veľkej miere automatizované. Podľa prieskumu, ktorý Futurum Research pripravil v spolupráci so softvérovou a poradenskou spoločnosťou SAS manažéri očakávajú, že inteligentné technológie ako sú chatboty a virtuálni agenti call centier vybavia do roku 2030 pri poskytovaní zákazníckych služieb až dve tretiny komunikácie s klientmi. Dokážu pritom robiť aj okamžité rozhodnutia, napríklad vybrať a ponúknuť zákazníkovi produkt na mieru. Využívanie nových technológií zároveň rozšíri dnešné rozsiahle možnosti pre zber dát o spotrebiteľoch, umožní firmám byť so zákazníkmi častejšie v kontakte a lepšie ich spoznať. Vďaka tomu budú mať šancu zlepšiť predaj a priniesť zákazníkom úplne nové služby.
Iba málo firiem si však uvedomuje náročnosť úlohy, ktorá pred nimi stojí, upozorňuje country sales director SAS Slovakia Richard Kraus: „Ak chcú firmy z využívania nových technológií spotrebiteľmi získať hmatateľné výsledky, budú musieť zvládnuť spracovať v reálnom čase obrovské množstvá dát, ktoré vedia z nových technológií získať. Znamená to vedieť dáta nielen analyzovať, ale aj zautomatizovať rozhodnutia, ktoré na základe nich okamžite urobí inteligentný softvér." V porovnaní so spotrebiteľmi, ktoré si na nové technológie veľmi rýchlo zvykajú a prijímajú ich s otvorenou náručou, nasadzovanie systémov schopných zužitkovať nastupujúcu vlnu digitalizácie vo firmách zaostáva. Na Slovensku je tento rozdiel obzvlášť vypuklý. V index DESI, ktorým Európska komisia sleduje a porovnáva digitálnu konkurencieschopnosť členských štátov, sa Slovensko v 28-člennom rebríčku drží posledné tri roky na 21. mieste. „Slabé hodnotenie máme najmä v kritériách, ktoré sa týkajú nasadzovania a využívania digitálnych technológií vo firmách, kde sa nachádzame hlboko pod priemerom únie a naše postavenie sa navyše medziročne zhoršilo“, upozorňuje R. Kraus.