Odhaduje sa, že v dôsledku koronavírusovej epidémie premiestilo svojich pracovníkov do domácich kancelárií až 88 % organizácií na celom svete. Z toho potom vznikajú technické problémy a preťaženie na úrovni technickej aj zákazníckej podpory. Zamestnancom vďaka neriešeným problémom klesá produktivita a pracovná morálka, zatiaľ čo firmy strácajú svoju reputáciu a následne zákazníkov v dôsledku pomalšej reakcie na ich požiadavky.
Firmy teraz potrebujú zefektívniť svoje helpdeskové procesy s využitím technických nástrojov, ktoré im hlavne umožnia:
- Okamžite reagovať na helpdeskové požiadavky.
- Automatizovať čo najviac požiadaviek a riešiť problémy preventívne.
- Zaviesť viacvrstvovú podporu v situácii, keď aj pracovníci podpory sedia na home office.
- Zlepšovať zručnosti support tímov a vytvárať databázy znalostí na jednoduchší a rýchlejší ticket manažment.
„Kľúčovým faktorom úspechu bola vždy dobrá zákaznícka podpora, avšak v dnešnej situácii sa ukazuje rovnako dôležitá aj technická podpora vlastných zamestnancov pracujúcich na diaľku. Pretože ich domáca IT infraštruktúra nie je stavaná na bežné pracovné zaťaženie, dochádza k technickým výpadkom a preťažovaniu helpdeskovej podpory", doplnil Jozef Kačala.