Tri pätiny zákazníkov dnes zároveň tvrdia, že nemajú problém zaplatiť za výrobky a služby viac, ak im značka poskytne lepšiu zákaznícku skúsenosť. „Pri budovaní lojality sa môžu firmy výlučne na nízku cenu spoliehať ešte menej ako v minulosti. Keď sa dnes spotrebitelia rozhodujú kde minú peniaze, kladú čoraz väčší dôraz na služby a celkovú zákaznícku skúsenosť“, sumarizuje Richard Kraus. Alarmujúcou správou pre firmy je nízka tolerancia zákazníkov, či už voči nekvalitnej alebo nedostupnej zákazníckej podpore, voči problémom pri vracaní tovaru či reklamáciách, alebo voči nevhodnej komunikácii či zle fungujúcemu predajnému kanálu. Tretina spotrebiteľov v súčasnosti stráca trpezlivosť so značkou už po prvej zlej skúsenosti a až 90 % by vymenilo dodávateľa alebo viac u obchodníka nenakúpilo po dvoch až piatich zlých skúsenostiach.
„Na poskytovanie dobrej zákazníckej skúsenosti sa firmy musia zamerať na všetky fázy interakcií so zákazníkmi. Čiže poskytnúť jednotnú a personalizovanú komunikáciu cez rozličné kanály, umožniť jednoducho nakupovať a zabezpečiť zákaznícky servis s osobným a ľudským prístupom. V digitálnom prostredí, kde prebieha čoraz viac interakcií, nie je možné poskytovať personalizovanú komunikáciu a služby bez rozsiahlych analýz dát a technológií s prvkami umelej inteligencie“, hovorí R. Kraus. V budúcnosti význam zákazníckych dát podľa štúdie SAS a Futurum Research naďalej porastie. Firmy budú viac využívať technológie pre rozšírenú realitu, drony ako aj chatbotov a virtuálnych asistentov, preto budú aj digitálne interakcie zákazníkov so značkami ešte častejšie.
Štúdia SAS a Futurum Research poukázala tiež na odlišné vnímanie úrovne zákazníckej skúsenosti firiem a zákazníkov. O vlastnej schopnosti veľmi dobre napĺňať predstavy zákazníkov a budovať lojalitu je presvedčených až 9 z 10-tich obchodníkov a poskytovateľov služieb. Až 41 % spotrebiteľov však tvrdí, že sú veľmi spokojní iba s tromi alebo menej značkami, u ktorých nakupujú.