Zákazníci využívali nákup cez internet najmä z dôvodu obáv z nákazy vírusom Covid-19. Napríklad až 74 % Francúzov verí, že vírus sa šíri dotýkaním sa predmetov, až 52 % Britov sa obávalo nákazy počas nakupovania v kamenných predajniach a opatrní boli zákazníci aj pri e-shopoch. Napríklad až 68 % Španielov si dávalo veľký pozor aj pri otváraní balíkov dovezených kuriérmi. Najviac sa zvýšil objem nákupov základných potrieb – potravín a čerstvého jedla, a to až o 95 % za obdobie marec až december 2020 v porovnaní s januárom 2020, kedy ešte nebola pandémia. Viac sa nakupovala technika a tiež produkty z oblasti DIY, teda „do it yourself“, keďže ľudia trávili väčšinu času doma a aj mnohé činnosti, opravy v domácnosti si začali riešiť sami (nákup techniky stúpol 61 %, bytové zariadenie o 40 %). Naopak poklesol záujem o nakupovanie odevov a módnych doplnkov, a to zhruba o 5 %. Z občasných zákazníkov e-shopov sa stali pravidelní „e-shopperi“ a pribudli aj úplne noví, ktorí sú zväčša z generácie 55 rokov a viac. Zákazníci spomedzi seniorov nakupujú aj cez internet tradičnejšie – používajú viac počítač ako smartfón, nezaváži u nich natoľko reklama či inzercia na sociálnych sieťach, ak sa rozhodnú nakúpiť a majú naplnený košík, je u nich menej pravdepodobné, že nákup nedokončia a až 92 % z nich uprednostňuje spôsob doručenia na domácu adresu.
Počas roka pandémie boli on--line nakupujúci viac otvorení novým veciam – až 39 % zákazníkov objavilo nejaký nový, pre nich zaujímavý, e-shop a 29 % dalo šancu malým obchodníkom, o ktorých dovtedy nevedeli. Až 49 % z mladších generácií (miléniálov a narodených od roku 2000) si našlo nejaký nový e-shop, ale platilo to aj u starších generácií (z nich si našlo nové internetové obchody 37 %). Až 9 z 10 zákazníkov (85 %) plánuje ostať aj pri novoobjavených e-shopoch, teda nakúpiť v nich znova. Podľa DPDgroup barometra z roku 2019 až 70 % pravidelných zákazníkov e-shopov považovali za veľmi podstatnú súčasť e-commerce zodpovednosť za ochranu životného prostredia. Európskym e-shopperom záleží na etickom a udržateľnom získavaní produktov, uprednostňujú miestnych dodávateľov (v Taliansku až 80 % zákazníkov uprednostňuje lokálnych dodávateľov, Španielsku je to 72 % a v Nemecku 64 %). Nakupujúci uprednostňujú tovar typu „vintage“ a „secondhand“ aj z dôvodu redukcie odpadu. Pre mnohých začal byť rozhodujúci aj vplyv on--line nákupu na životné prostredie a sú ochotní uprednostniť obchod a dopravcu, ktorý ponúka „zdravšie“ riešenie. Napríklad vo Veľkej Británii na to prihliada takmer polovica zákazníkov (43 %). Pri mladej generácii 18– až 24-ročných je to až 56 %. Zákazníci žiadajú bezemisné doručovanie, alebo to riešia kombinovanými objednávkami (až 71 % Francúzov sa snaží kombinovať objednávky tak, aby im ich doručili viacero naraz). V Británii sa 40 % e-shopperov vyslovilo za možnosť vyberať si medzi kuriérskymi firmami, ktoré informujú o emisiách pri svojich spôsoboch doručovania.
Zákazníci si zvykli na výhody nakupovania cez internet. Ako hlavné argumenty za zotrvanie pri on-line nakupovaní uvádzajú: ceny, udržateľnosť, kvalitu produktov a služieb, zdravotné dôvody a bezpečnosť. Hlavným očakávaním je doručenie zásielky na druhý deň, čo vyžadujú najmä pri tzv. životne základných tovaroch a produktoch. Menia sa aj požiadavky na iné spôsoby doručovania ako na domácu adresu. Napríklad v Poľsku zákazníci uprednostňujú vyzdvihnutie si tovaru z uzamykateľných boxov (nárast záujmu o 112 %), či z tzv. bezpečných miest v Nemecku (nárast záujmu o 122 %).
