Ako to funguje v praxi? Prvým krokom je urýchlené prepísanie celého hovoru do textovej formy, následne sa rozpoznajú hlavné znaky telefonického rozhovoru a identifikujú sa kľúčové slová. Prepisy hovorov sú potom k dispozícii v priebehu niekoľkých minút. Hlasová analýza následne pomáha „rozkľúčovať“ ďalšie dôležité parametre, napríklad identifikovať mieru nespokojnosti v hovore klienta. Ak je klient veľmi nahnevaný a používa frázy ako trebárs, že by služby danej spoločnosti ďalej nikomu neodporučil alebo sa dokonca vyhráža súdnou žalobou, hlasová analýza dokáže takýto hovor odhaliť a oddelenie klientskeho centra môže akútne reagovať a problém okamžite začať riešiť.
V Česku sa napr. Home Credit vďaka hlasovej analýze podarilo zlepšiť výkonnosť a kvalitu ponúk operátorov, ktorí aktívne poskytujú finančné služby, akými sú pôžička na auto, flexibilný úver, konsolidácia, poistenie a ďalšie služby. Chybovosť operátorov sa znížila pod 1 % a výrazne sa eliminoval aj počet zle prepojených hovorov zákazníckeho centra s klientami. Taktiež sa výrazne zvýšil aj počet vyriešených problémov klientov, ktoré sa podarilo vybaviť hneď pri prvom telefonáte. Hovory veľmi nespokojných zákazníkov sa teraz dajú oveľa ľahšie identifikovať a je možné na ne okamžite reagovať. Hlavným dôvodom zavedenia hlasovej analýzy je zlepšenie zákazníckeho servisu. Predovšetkým je takto možné získať nadhľad nad všetkými témami, ktoré call centrum denne rieši, a taktiež eliminovať subjektívny pohľad operátorov. Hlasová analýza slúži pre interné potreby, konkrétne pre tím klientskeho centra, telemarketingu a tím sťažností. Okrem toho sú jeho výsledky k dispozícii pre oddelenie „custexu“ (zákazníckej skúsenosti) na zlepšenie produktov a služieb a v neposlednom rade jeho zistenia využíva ombudsman klientov spoločnosti.
