Dokonca aj značky, ktoré nasadili určitú obojsmernú komunikáciu, majú problém splniť očakávania spotrebiteľov. Na otázku, ako dlho zvyčajne trvá získanie odpovede cez sociálne médiá, takmer jeden zo štyroch respondentov potvrdil, že to trvá deň alebo dlhšie. Väčšina respondentov zároveň uviedla, že by si vzhľadom na tieto neprimerané čakacie doby pravdepodobne nič nekúpili. Škálovanie obojsmerného zasielania správ naprieč mobilnými kanálmi s cieľom poskytnúť bezprostrednosť, ktorú zákazníci očakávajú, si vyžaduje väčšiu pozornosť a nástroje.
Podľa štúdie 70 % respondentov už minimálne raz interagovalo s chatbotom poháňaným umelou inteligenciou – ale čo sa stane, keď bude musieť zasiahnuť živý agent? Až 95 % respondentov si želalo, aby ich v týchto situáciách okamžite odovzdali živému agentovi – čo je v ostrom kontraste s 35 % firiem, ktoré to v súčasnosti podľa údajov IDC umožňujú. Existuje tu teda výrazná nerovnováha medzi túžbou spotrebiteľov po intímnejšej interakcii medzi digitálnymi značkami a obmedzeniami súčasnej reality jednosmernými správami. Aktivácia viackanálového obojsmerného zasielania správ sa stáva kritickým spôsobom, ako zlepšiť zákaznícku skúsenosť a vytvoriť lojálnejšie a spokojnejšie vzťahy so spotrebiteľmi.
