.jpg)
CRM systémy pomáhajú v krátkom čase riadiť, automatizovať a kontrolovať vzťahy s veľkým počtom zákazníkov. Pri práci so zákazníkmi ich však podľa výsledkov prieskumu spoločnosti Seyfor nevyužíva až 56 percent firiem. V plnej miere ich využíva len 9 percent firiem a 16 percent firiem ich využívajú s tým, že nepoznajú všetky ich funkcie a benefity. Podľa Dity Sirotovej by si firmy mali uvedomiť, že tieto systémy prinášajú štruktúrovaný prístup k potenciálnym aj existujúcim zákazníkom: „Pri správnom využívaní poskytujú firmám údaje, na základe ktorých sa vedia rozhodovať pri plánovaní svojich marketingových aktivít, ale aj dôležitých biznisových krokov. Vedia odhaliť preferencie zákazníkov v segmente, v ktorom daná spoločnosť podniká, vedia podporiť a predikovať životný cyklus výrobkov a poskytovaných služieb a podporiť inovácie. S prichádzajúcimi možnosťami nástrojov umelej inteligencie môžu v spolupráci s jedinečným ľudským faktorom posunúť komunikáciu so zákazníkmi na novú úroveň.“
Respondenti v tomto prieskume agentúry MNFORCE (1.9. až 6.9.2023, 600 zamestnancov, ktorí v práci využívajú informačné a digitálne technológie) uviedli, že CRM systémy používajú hlavne na analýzu a správu dát (30 percent), na dokumentáciu (26 percent), správu kontaktov (24 percent), služby zákazníkom a zlepšenie vzťahov s nimi (23 percent). Pri hodnotení benefitov CRM systémov v prieskume najviac rezonovali nasledovné: zlepšená komunikácia (37 percent), centralizované informácie (27 percent) či lepšia spokojnosť na strane zákazníkov (26 percent). Aj CRM ako digitálne systémy vyvolávajú na strane používateľov isté obavy. Na prvom mieste sa tradične umiestňuje obava z nedostatočnej ochrany osobných údajov a riziko úniku dát. Deklarovalo to tak 24 percent respondentov. Ako riziko tiež vyhodnotili nedostatočnú flexibilitu prispôsobiť CRM systém presne potrebám firmy (23 percent) a tiež nesprávnosť údajov v systéme, ak ich zamestnanci nebudú pravidelne aktualizovať (22 percent). Časť respondentov (20 percent) ich hodnotí negatívne aj z dôvodu vysokých nákladov na implementáciu a aktualizáciu. D. Sirotvá firmám radí, aby využívali platformy a riešenia, ktoré sú preukázateľne chránené. Ruka v ruke s bezpečnosťou CRM systémov ide aj procesné nastavenie vo firmách. Kedysi sme hovorili, že 90 percent únikov informácií pochádza zo zneužitia získaných informácií vlastnými zamestnancami, ktorí odchádzajú. Toto riziko tu stále je a je potrebné ho eliminovať primárne organizačnými opatreniami.